关于增强河南保险业消耗者权益珍爱工作
的实施意见
各省级保险分公司、各保险社团、机关各处室：
为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实增强保险消耗者权益珍爱工作，促进行业持续平妥当康发展，根据《关于做好保险消耗者权益珍爱工作的关照》（保监发〔2012〕9号）要求，结合河南保险业现实，提出以下实施意见。
一、引导思想
坚持以人为本、服务为民的宗旨，认真贯彻落实保监会的各项决策部署，以珍爱消耗者权益为主题，以改动保险服务为主线，以提拔消耗者写意度为目的，采取政策指导、宣传教育、严查重处、社会监督等措施，着力完美体系体例机制，着力深化诚信建设，着力增强和改动保险监管，确保保险消耗者权益珍爱工作落到实处。
二、总体目标
切实把握“稳中求进、进中求好”的工作基调，构建一个由监管部门主导实施、行业组织督促和谐、保险公司严酷落实、社会力量监督参与的保险消耗者权益珍爱工作系统，大力推进消耗者权益珍爱工作。通过增强监管和综合治理，完美保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制，着力解决理赔难和贩卖误导等凸起题目，实现车险理赔服务质量明显改善和贩卖误导显明削减，社会写意度进一步提拔。通过增强监管、看重协作、夯实基础、抓好服务等措施，在2-3年内，渐渐实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消耗者写意的目标。
三、工作义务
（一）建立健全机制制度
将珍爱消耗者权益工作放在制度建设的凸起位置，及时完美管用奏效的制度，切实增强制度保障。监管部门应周全梳理已有制度，在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消耗者教育、保险诚信考评、增强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制，切实推动消耗者权益珍爱工作上一个新台阶。行业协会要立足于自身职能，切实发挥自律和和谐作用，尽快出台河南保险业消耗者写意度测评标准、寿险公司治理贩卖误导结果评价标准、保险公司理赔纠纷效果评选制度、纠纷调处惩处制度等。保险公司要充分发挥主体作用，切实增强消耗者权益珍爱工作，出台服务项目与服务标准公开承诺制度、贩卖误导责任追究制度、总经理接待日制度、疑难案件向导包案制度、贩卖人员失信惩戒和责任追究制度等。
（二）切实增强信息披露
着力发挥信息披露在消弭消耗信息舛错等方面的作用，切实保障保险消耗者知情权和选择权。监管部门应于20个工作日内在门户网站，披露行政允许、行政处罚、规范性文件、消耗者权益珍爱工作信息等；应按月度公开各公司消耗者投诉情况，对推脱、唐塞、耽搁办理投诉事项并造成紧张后果的，进行严正处理；按季度宣布产险公司车险理赔服务关键指标，增长立案率、赔款付出周期等指标；完美中介机构和从业人员信息自立查询功能，保障保险消耗者知情权。行业协会应统筹安排，及时披露各保险公司的服务承诺践诺情况。在省市重要媒体、省协会和各市协会网站上，宣布服务标准、理赔时效、投诉电话、便民措施等，方便保险消耗者查询和选择。保险公司应自动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等；产险公司应健全查询渠道，雄厚查询手段，赓续完美承保理赔自立查询体系，并广泛宣传，维护保险消耗者知情权；寿险公司应公开保险合同的保障范围、费用扣除标准、收益风险和除外责任等信息。
（三）积极通顺投诉渠道
切实把做好信访投诉工作作为维护群众权益、改动监管效能、促进行业科学发展的有用途径，积极通顺投诉渠道，保障保险消耗者的诉求表达权利。监管部门要采取多种情势宣布“信、访、电、网”四位一体的投诉渠道，增强信访工作，完美机制，落实责任，强化监督，有用行使门户网站、局长信箱接收信访投诉，公开各公司投诉接待地点、电话、办理流程和时限，加快投诉专线的建设运行，确保保险消耗者投诉有门；落实《河南保监局局向导信访接待日制度》，定期开展接待运动，重点接待疑难信访和投诉；对各公司公示、总经理接待日和疑难案件包案制度落实情况进行监督检查，并及时公开。行业协会应增强对省辖市保险行业协会接访工作的引导，自动向社会公开投诉体例，明示投诉流程、完成时限，并及时反馈，加强与消耗者的互动交流。保险公司应完美投诉接待处理机制，通过多种情势向社会公众公开投诉途径和流程，在业务场所拓荒专区、张贴须知、配备专人，切实承担消耗者权益珍爱责任。
（四）赓续完美调处机制
努力增强调处机制建设，发挥调处机制解决保险消耗纠纷的便捷作用，降低消耗者维权成本。监管部门应增强与相干司法部门的沟通合作，推动“诉调对接”；增强调处工作试点扩面，2012年选择2-3家省辖市作为试点，探索建立保险合同纠纷调解中间，力争在3年内覆盖全省。行业协会应建立疑难纠纷案件“会诊”制度，开展保险公司理赔纠纷处理效果评选工作；赓续完美纠纷调处机制，行使网站、报刊等情势广泛宣传，扩大调处影响力；对不履行调解协议的保险公司，及时报送监管部门进行处理，并向社会公开；探索完美“诉调对接”运行模式，与地方法院增强合作，2012年在郑州市建立“诉调对接”工作机制，努力形成示范影响。保险公司要积极参与保险合同纠纷调处工作，严酷落实调解效果，保证调处机制的严正性。
（五）大力普及保险知识
积极推进保险知识普及工作，促进社会公众了解保险原理、进步风险提防意识，做到理性消耗。监管部门应增强组织指导，整合行业资源，赓续深化保险教育，切实增强正面宣传，进一步提拔行业团体形象；充分行使“消耗者专栏”网络平台，重点宣传保险原理和基础知识、保险文化、典型案例等内容，对保险消耗者进行教育，提醒消耗风险。行业协会应行使广播电台、报刊专栏、公益短信等平台，增强保险基础知识、消耗维权教育、政策法规解读等内容的宣传，倡导科学消耗、理性消耗；充分行使“3·15”消耗者权益珍爱日、“12·4”全国法制宣传日及紧张节沐日，开展各种群众喜闻乐见的宣传、咨询等运动。保险学会应尝试开展保险进党校运动，大力宣传保险知识；开展保险“进课堂”运动，增长许昌、新乡两地4所中学作为中学保险教育项目试点；组织编撰《保险知识读本》、《保险案例选编》，开展赠阅运动。保险公司应发挥机构多、贴近群众的上风，行使多种载体开展消耗者教育，通过编制短片动漫，介绍典型案例、组织有奖知识竞赛、主题征文、专栏访谈等情势，宣传普及保险知识。
（六）深化行业诚信建设
坚持把诚信作为保险业的立业之基、兴业之本，赓续深入拓展行业诚信建设。监管部门应对保险公司和从业人员的失信违规举动严正处理，并予以披露；情节紧张的，依法禁止相干责任人员肯定期限直到终身进入保险业；涉嫌犯罪的，果断移送司法部门。严把保险中介从业人员入门关，增强后续教育，赓续进步从业人员诚信水平。行业协会应定期开展保险消耗者写意度测评运动，并公开测评效果；认真组织行业诚信考评，督促会员单位根据考评情况及时整改，在行业内营造诚信经营氛围。保险公司应强化高管人员对公司和从业人员失信举动的管控责任，对管控不力的，要严正追究责任；增强营业品质考核管理，对失信人员给予经济处罚、限定升迁等；增强诚信教育，每年对保险营销员开展不少于12小时的专项教育。
（七）重点解决凸起题目
切实增强车险“理赔难”题目综合治理，监管部门应强化如下措施：一是持续检查积压赔案清理情况，公开各公司清理情况及评选效果，并向总公司转达，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔题目。二是监督检查产险公司理赔服务公开承诺和关键指标实行情况，将检查效果作为内控评价与分类监管的紧张依据。三是引导行业协会完美车险信息平台理赔时效评价等功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有用监督。产险公司要抓好以下工作：一是设立专项工作督导小组，着力解决“理赔难”题目，进步理赔效能的考核权重，按季对各下层机构理赔工作进行重点考核，考核效果与重要负责人的经济利益挂钩。二是梳理车险理赔流程，认真落实理赔服务标准化、规范化管理规定，改动理赔程序，简化理赔手续，缩短服务时间，提拔服务服从。三是加大理赔投入，确保合理的理赔人员和查勘车辆，充分行使当代信息技术设备，进步服务效能，增强对接报案人员、查勘定损人员的培训。四是每季度至少开展一次车险积压赔案清理工作，及时处理未决赔案。五是进一步进步交强险互碰自赔和非涉人车险事故理赔处理服从，以“晓畅卡”等情势广泛告知快处流程，扩大快赔快处覆盖面。
切实增强贩卖误导题目综合治理，监管部门应强化如下措施：一是以银邮渠道、农村市场为重点领域，以信访投诉集中和内控评价等级较低的公司为重点对象，以信访检查、市场巡查和专项检查为紧张手段，集中开展贩卖误导专项治理运动。二是严查重处擅自印发宣传资料、遮盖扣除费用、夸大产品收益、代签名、代抄风险提醒语句、不严酷实行客户回访制度、虚伪填制客户信息阻碍回访等违法违规举动，查实一路，处理一路。三是强化监管束缚，对损害被保险人正当权益，整改落实不到位、屡查屡犯的公司，除加大行政处罚力度外，还要采取降低分类监管级别、依法制止批设新机构等综合监管手段，进步违规成本。四是将对贩卖误导等举动下发的风险提醒函、监管函，同时抄送其总公司，强化总公司对分支机构贩卖举动的管控责任。寿险公司要抓好以下工作：一是应切实承担起治理贩卖误导的主体责任，对于下层机构出现紧张贩卖误导举动的，要追究机构负责人和分管向导的责任，同时还要追究上级公司有关管理人员的责任。二是建立消耗者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品贩卖给有真实保险需求的人群。三是切实履行说明任务，在贩卖环节正确描述产品相干情况，向消耗者出示保险条目、产品说明书和投保提醒书，提醒保单收益的不确定性、除外责任等与消耗者利益密切相干的情况，建立完美短信平台，及时对新型产品消耗者进行风险提醒。四是建立承保资料信息审核机制，对资料填写不完备及存在代签名、代抄录风险提醒语句、非客户本人电话号码等情形的，不得录入体系进行承保。五是落实新单回访制度，确保夷由期内100%回访。六是强化对代理机构的管控责任，要求代理网点在夺目位置悬挂“保险代理”标牌，充分行使电子屏、宣传版等情势，开展保险产品说明、风险提醒等服务。
（八）严峻查处违法违规
监管部门将加大案件查处力度，对侵害消耗者正当权益的违法违规题目，加大处罚及问责力度。一是开展理赔服务专项检查，重点查处无合法理由延时立案、低估案件损失、刊出或恢复赔案、拒绝履行赔偿任务等违法违规举动。二是开展贩卖误导专项检查，重点查处遮盖合同内容、夸大产品收益、回访不到位等违法违规举动。三是加大对保险中介机构的查处力度，重点查处无证展业、搭售保险等损害保险消耗者利益的举动。四是进一步做好信访案件调查工作，对于反映理赔难和贩卖误导等侵害保险消耗者正当权益的违法违规题目，坚持严查重处。五是继承开展银邮市场巡查工作，保持对银邮渠道贩卖误导举动的高压态势。六是开展电话贩卖专项检查，重点查处电话扰民、委托不具备天资的中介机构开展电销营业等举动。
（九）自动接受社会监督
应进一步健全和落实社会监督员制度，聘请包括保险消耗者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消耗者珍爱各方面工作进行监督。每半年召开一次社会监督员座谈会，广泛听取意见建议，根据保险市场阶段性特点和反映的热点难点题目，提出针对性的措施办法，着力解决。
四、工作保障
（一）增强组织向导
监管部门成立消耗者权益珍爱工作委员会，增强对全行业消耗者权益珍爱工作的组织向导，确保工作落到实处。行业协会和保险公司应成立保险消耗者事务工作委员会，统筹和谐，整合力量，赓续进步珍爱消耗者权益工作质量；条件成熟的省辖市保险行业协会，应结合工作必要，成立响应组织。
（二）增强工作推动
监管部门定期对消耗者权益珍爱工作落实情况进行监督检查，对于实行不力的单位和小我，采取需要措施。行业协会和保险公司应制订本单位珍爱消耗者权益的详细方案，指定责任部门和责任人，明确义务目标、工作措施、工作节点及进度安排等，推动消耗者权益珍爱工作有序开展。
（三）增强宣传指导
各保险机构应以保监会《关于做好保险消耗者权益珍爱工作的关照》（保监发〔2012〕9号）下发为契机，赓续增强消耗者权益珍爱工作的舆论指导，在行业内开展消耗者权益珍爱工作主题实践运动，及时总结推广各地区、各下层机构的先辈经验和做法，对在消耗者权益珍爱方面取得凸起成绩的先辈集体和小我予以赞誉，在行业内营造创新服务、倡导诚信、切实珍爱消耗者权益的工作氛围。